顧客AIペルソナで教育没入を高める実験

作者

랏
랏끼

成功かどうか

成功

トピック

モジュールアップデート

なぜワークショップはいつも同様の限界にぶつかるのか？

多くの企業教育は単純な「知識の伝達」にとどまります。講義室を出る瞬間に幕を閉じる理由は、理論と実戦の間の隙間によるものです。

この間隙を埋める試みをHRD担当者が直接するのは難しく、既存の教育業者は新しい試みをしません。とにかく教育に大きな問題がなければ慣性によって行われても誰も問題にしないからです。

しかし、数多くの理論とフレームワークを学んでも、実際の現場で遭遇する顧客は教科書のように反応しません。

講義は理解したが、現業に適用が容易でない理由は講義は「理解」の領域であるが、成果は理解を超えて経験が必要な「感覚」の領域であるからである。

既存の役割劇（Role-play）が与えられない「実在感」

そのため、顧客をより深く理解するために、多くの企業がインタビューを行います。しかし、現実は緑緑ではありません。数十、数百人の教育生のために実際の顧客を毎日交渉することは物理的に不可能であり、莫大な費用と場所の制約が続いています。

たとえ席を設けても問題です。インタビューが苦手な初心者スタッフは、本物の顧客を前にしても緊張した残りの核心を突かないまま大切な機会を浪費することができますから。

結局、この現実的な限界のために、私たちは「仲間間の役割劇」という次善策を選ぶことになります。しかし、致命的な問題があります。

「隣の席の金代理が突然厳しい顧客演技をすれば、没入になるよりはぎこちない笑いが飛び出そうです。」

お互いをよく知っている同僚や顧客への理解度の低い新入社員同士がどんなに顧客の役割を熱心にしても、実際の顧客を扱う際の適度な緊張感と心理的な圧迫を再現することは困難です。結局のところ、最も重要な「本当の感覚」を身につけていないままワークショップは終わります。

「会わずに会えるかな？」

既存の教育の限界に面し、チームジェイカーブは本質的な質問を投げました。単に「方法論」を教えることを越えて、どうすれば教育生たちに実際の現場の温度を伝えることができるだろうか？

「本物のような偽物」が作る没入力

•

「本当の人でなければならないか？」：実際の顧客を毎回摂取するのが難しい環境では、彼らと同じ緊張感を与える代替案を心配しました。

•

「読者から会話へ」：紙の中のプロフィールではなく、私と直接会話を報告し、私の質問に反応する存在が必要だと判断しました。

ペルソナを「テキスト」から「人」へ

従来の「30代代理、IT企業勤務」などの静的なテキストは、教育生の没入を引き出すことに限界がありました。私たちはAI技術を活用してこれを相互作用可能な人格体に切り替えました。

イメージの中のAI顧客「チョン・スヒさん」は単に質問に答える機械ではありません。教育目的に合わせて、実際のお客様のインタビューをもとに制作したので、「駐車しておいた車のサイドミラーが割れて続々しい」という極めてプライベートな日常まで共有します。このようにLLM（巨大言語モデル）を通じて実現された洗練された人格体は、教育生がチャットウィンドウを越えて存在することがAIであることを忘れさせます。硬いビジネス会話を超えて、実際の顧客の感情や状況に深く同化することにより、教育生は初めて「本物の人の心を動かすインタビュー」を経験することになります。