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해외 AI 도입 사례

AI와 함께 진화하는 프로덕트 매니저: 일본 라쿠텐의 AI-Driven PM 사례 분석

팀
팀제이커브
Category
  1. 일본
프로덕트 매니저(PM)의 일은 언제나 데이터와 의사결정의 싸움이었습니다. 그러나 2025년 라쿠텐은 이 싸움의 방식 자체를 바꿨습니다. AI를 단순히 자동화 도구로 쓰는 대신, PM의 사고 과정 안으로 끌어들인 것이죠.
일본 최대 규모의 종합 온라인 유통, 핀테크 기업 라쿠텐
이번 콘텐츠는 그 변화가 어떻게 실무에서 구현되는지를 생생히 보여줍니다. AI가 데이터 해석, 고객 이해, 협업 구조 속으로 스며들며, PM의 일상을 바꾸는 과정인데요.
그 핵심은 'AI가 대신 일하는 시대'가 아니라, 'AI와 함께 사고하는 시대'라는 데 있습니다.
본 포스팅은 유튜브 채널 "TECH PLAY Channel" 의 영상의 내용을 기반으로 재구성된 글입니다.
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참고 영상

① AI와 함께 일하는 프로덕트 매니저의 탄생

1. 왜 '데이터 중심'에서 '의미 중심'으로 바뀌었을까?

AI 도입 이후, 라쿠텐의 PM들은 데이터를 '분석 대상'이 아닌 '이해의 출발점'으로 보기 시작했습니다. AI가 수많은 거래 기록에서 고객의 '이유'를 찾아내기 때문인데요.
예컨대, 구매율이 높았던 상품군을 단순히 집계하던 과거와 달리, AI는 "왜 이 시점에 구매가 급증했는가"를 설명하는 문맥을 제공합니다.
Rakuten AI 도입 현황 슬라이드
이 변화가 곧 PM의 역할을 '데이터 분석가'에서 '의미를 해석하는 사람'으로 바꾸었습니다. 이제 라쿠텐의 PM은 AI가 제시한 인사이트를 바탕으로 고객의 맥락을 재구성하고, 제품 개선의 방향을 설계하죠.
실제로 이런 접근은 일본 비즈니스 미디어인 日経XTECH(2025)에서 "라쿠텐이 AI를 통해 PM의 의사결정 품질을 높였다"고 평가한 핵심 배경이기도 합니다.

2. 인간의 직관과 AI 분석은 어떻게 공존할까?

물론, 라쿠텐에서도 AI가 모든 결정을 대신하지 않습니다. AI는 수많은 시나리오를 계산해 '가능한 해답'을 제시하고, PM은 그중 '가장 인간적인 선택'을 검증하는 역할을 맡습니다.
예를 들어, 상품 노출 알고리즘 개선 시 AI가 추천안을 도출하면, PM이 시장 감각과 브랜드 맥락을 고려해 우선순위를 재조정합니다.
회의실 스크린에 AI 제안안이 표시되고 PM이 이를 수정하는 장면
이러한 협업 구조는 'AI가 인간을 대체하는가?'라는 질문에 대한 라쿠텐식 답이기도 합니다. AI는 인간의 감각을 지우지 않고, 더 빠르게 검증할 수 있는 프레임을 제공합니다. 결국 PM은 AI를 도구로 쓰는 사람이 아니라, AI와 함께 사고하는 파트너로 자리 잡은 셈입니다.

② 라쿠텐이 만든 AI-Driven PM 워크플로우

1. 고객의 목소리를 AI는 어떻게 읽어내고 있을까?

라쿠텐은 하루 수천 건의 고객 피드백(VOC)을 AI로 자동 분류해 PM이 '문제의 이유'를 빠르게 파악할 수 있도록 돕고 있습니다. AI는 감정 분석 차원을 넘어서 문장 속의 맥락과 의도를 함께 해석하죠. 예를 들어 "배송이 늦다"라는 문장 안에서도 물류나 재고, 판매자 커뮤니케이션 등 다양한 원인을 구분해냅니다.
이러한 시스템은 PM이 '무엇을 개선할까'보다 '왜 그렇게 느꼈을까'에 집중하도록 유도합니다.
또 일본 IT미디어는 2025년 9월 "라쿠텐이 AI VOC 분석을 통해 PM의 판단 시간을 평균 40% 단축시켰다"고 보도했는데요, 이때 핵심은 AI가 데이터의 양을 줄이는 것이 아니라, '의미를 증폭시키는 방향'으로 기존 PM의 업무를 바꾸고 있다는 점입니다.

2. PM의 하루는 어떻게 AI와 연결돼 있을까?

라쿠텐의 PM은 회의, 리서치, 기획 단계 모두에서 AI를 활용합니다. AI가 회의 전 주요 이슈와 수치를 정리하고, 경쟁사 트렌드 요약과 시나리오별 효과 시뮬레이션까지 수행하죠. 덕분에 PM은 단순 리서치에 쓰던 시간을 줄이고, 전략적 의사결정, 즉 사람이 시너지를 낼 수 있는 부분에 집중할 수 있습니다.
AI를 활용한 전체 구조. 점포용 기능과 사용자용 기능을 Rakuten AI가 연결해 업무를 개선함.
라쿠텐에서는 AI를 이제 '기록하는 도구'가 아니라 '생각을 구조화해주는 파트너'로 생각하기 시작했죠. 라쿠텐 내부에서는 이를 "Second Brain Framework"라 부르며, PM이 하루 중 30% 이상을 AI와 협업하는 형태로 전환했다고 밝혔습니다.

③ AI 시대의 PM이 갖춰야 할 역량

1. AI를 '도구'가 아닌 '관계'로 본다면 무엇이 달라질까?

라쿠텐은 PM 교육에서 "AI를 잘 쓰는 법"보다 "AI와 신뢰 관계를 설계하는 법"을 강조합니다.
AI는 오류나 편향이 있을 수 있기 때문에, 결과를 그대로 받아들이기보다 질문하고 검증하는 루프를 만들어야 한다는 원칙입니다.
라쿠텐이 제시하는 AI 시대 PM의 역량 3가지: 1. AI를 통한 업무 효율화 | 2.PM의 정확성과 품질 판단 | 3. 조직/개인의 제품 관리 역량 육성
PM은 AI의 학습 데이터 출처를 이해하고, 결과의 한계를 명확히 인식해야 합니다. 이를 통해 AI의 판단력을 보완하며, 인간의 통찰이 더해진 '결정 품질'을 높일 수 있죠. 일본 DX리서치(2025)는 이를 "PM의 메타 인지 역량"이라 정의하며, AI 시대의 핵심 스킬로 꼽았습니다.

2. PM은 이제 '매니저'가 아니라 '지휘자'가 된다?

AI가 각 프로세스에 깊이 통합되면서 PM은 사람과 AI, 데이터의 흐름을 조율하는 역할, 즉 '지휘자'로 진화하고 있습니다.
AI를 활용한 업무 개선 항목 목록
라쿠텐은 AI 기반 협업 도구를 통해 개발자, 마케터, 데이터팀 간 의사소통 속도를 높였습니다. PM은 각 팀의 '언어'를 '번역'하고, AI가 제시한 옵션을 조합해 최적의 결정을 설계합니다. 결국 여전히 중요한 역량은 조율과 해석, 그리고 소통의 기술이며, 이는 기술보다 인간적 감각에 가깝기도 하죠.
라쿠텐 테크블로그(2025)에서는 이를 "AI 오케스트레이션 스킬셋"이라 명명하며, 다음 세대 PM의 기본 역량으로 제시하기도 했습니다.

마무리 (에디터의 한 마디)

라쿠텐의 사례는 AI 활용법 뿐만이 아니라, PM이 어떻게 AI를 동료로 인식하고 판단의 품질을 높이는가를 보여줍니다.
AI는 도구가 아니라, 생각을 비춰주는 거울이 되었죠. 결국 AI 시대의 PM이 지녀야 할 것은 새로운 기술보다 AI와 함께 성장할 감각, 그리고 결정의 서사를 짤 수 있는 힘입니다.
'AI로 대체되는 일'이 아니라 'AI와 함께 확장되는 일'을 만들어가는 것, 이것이 AI Native 시대의 프로덕트 매니저가 걸어야 할 길이라고 보이네요.
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